Reclamações e solicitações

O que pode ser reportado por este canal

• Dúvidas ou insatisfação sobre depósitos, saques ou movimentações na conta;
• Problemas técnicos no acesso à plataforma ou em funcionalidades específicas;
• Discordância sobre uma cobrança, taxa ou valor aplicado;
• Qualidade do atendimento recebido do suporte ou de um gerente pessoal;
• Suspeita de acesso indevido à conta ou de atividade fraudulenta — nesse caso, consulte também o Alerta de fraude.

Como enviar uma reclamação

Envie um e-mail para [email protected] com as seguintes informações:

• Nome completo e e-mail utilizado no cadastro;
• Descrição detalhada do ocorrido, incluindo data e horário aproximados;
• Prints de tela, comprovantes ou outros documentos que ajudem na análise;
• Número de protocolo, se você já tiver um atendimento em andamento.

Quanto mais completas forem as informações enviadas, mais rápida tende a ser a análise do caso.

Etapas de tratamento

1. Confirmação: confirmamos o recebimento da sua mensagem e geramos um número de protocolo.
2. Análise: a equipe responsável avalia as informações e, se necessário, solicita esclarecimentos ou documentos adicionais.
3. Resposta: enviamos um retorno pelo canal informado, com a conclusão da análise e, quando aplicável, as próximas etapas.
4. Encerramento: o protocolo é encerrado após a confirmação de que a questão foi esclarecida ou resolvida.

Prazos

O prazo de resposta varia conforme a complexidade do caso. Questões simples costumam ser respondidas em poucos dias úteis; casos que exigem análise mais aprofundada, verificação com parceiros ou apuração documental podem levar mais tempo. Você será informado sobre o andamento sempre que houver atualização relevante.

Quando o assunto envolve terceiros

Se a sua solicitação envolver um serviço prestado por uma entidade licenciada parceira, um provedor de pagamento ou outro terceiro, indicaremos o canal apropriado para o seu caso, sempre que possível. Isso não restringe, de forma alguma, os direitos que você possui perante a legislação brasileira de defesa do consumidor e de proteção de dados.

Canais oficiais de órgãos externos

Caso não fique satisfeito com a resposta recebida, você pode recorrer aos órgãos de defesa do consumidor (como o Procon da sua região) ou, em matéria de dados pessoais, à ANPD — Autoridade Nacional de Proteção de Dados.